Abschluss und Lernen
Aufgabe 13
Wissensverlust durch Dienstleisterwechsel
Dokumente übertragen explizites Wissen. Betreiben können Menschen eine Lösung erst, wenn sie implizites Wissen erworben und selbst angewendet haben.
Ausgangslage
Eine Verwaltung erhält am Ende eines Projekts ein 180-seitiges Konzept, ein technisches Handbuch, eine Liste von Zugangsdaten und eine zweistündige Abschlusspräsentation. Nach dem Weggang der Beratung kann die Verwaltung die Lösung trotzdem nicht selbstständig betreiben.
Teilaufgabe 1Warum der Wissenstransfer gescheitert ist
- Transfer als Übergabe von Dokumenten verstanden: Übertragen wurde nur explizites Wissen. Das Erfahrungswissen der Beratung – wie man Störungen erkennt, was man in welcher Reihenfolge tut – blieb bei ihr.
- Zu spät: Der Transfer fand erst am Projektende statt, statt das Projekt zu begleiten.
- Kein eigenes Tun: Die Beschäftigten haben die Lösung nie selbst betrieben; Zuhören in einer Präsentation erzeugt keine Handlungskompetenz.
- Unklare Empfänger: Es war nicht festgelegt, wer die Lösung künftig betreibt und welche Kompetenzen diese Personen brauchen.
- Kein Nachweis: Ein Abnahmekriterium für den Wissenstransfer fehlte; also wurde der Transfer auch nicht geprüft.
- Sicherheitsproblem: Eine Liste von Zugangsdaten ersetzt kein Berechtigungs- und Betriebskonzept.
Teilaufgabe 2Unzureichend bearbeitete SECI-Phasen
Das SECI-Modell von Nonaka und Takeuchi beschreibt Wissensentstehung als Spirale zwischen implizitem und explizitem Wissen. Im Fall wurde fast nur die Kombination bedient:
Sozialisation
implizit → implizit
Kein gemeinsames Arbeiten, kein Über-die-Schulter-Schauen. Erfahrungswissen konnte nicht übergehen.
Externalisierung
implizit → explizit
Das Handbuch beschreibt das System, aber nicht das Vorgehen im Betrieb und bei Störungen.
Internalisierung
explizit → implizit
Niemand hat das Dokumentierte selbst angewendet. Hier liegt der Hauptgrund des Scheiterns.
Kombination
explizit → explizit
Konzept, Handbuch und Präsentation – viel dokumentiert, aber nicht auf die Bedürfnisse des Betriebs zugeschnitten.
Unzureichend waren vor allem Sozialisation und Internalisierung, teilweise auch die Externalisierung.
Teilaufgabe 3Fünf zusätzliche Maßnahmen
| Maßnahme | SECI-Phase | Umsetzung |
|---|---|---|
| Tandems und Shadowing | Sozialisation | Beschäftigte der Verwaltung arbeiten von Anfang an im Projektteam mit; später umgekehrt (Reverse Shadowing): Die Verwaltung handelt, die Beratung schaut zu. |
| Betriebsanleitungen gemeinsam erstellen | Externalisierung | Schritt-für-Schritt-Anleitungen (Runbooks) für Routine- und Störfälle, gemeinsam geschrieben und von der Verwaltung getestet. |
| Praxisschulungen mit Störfallübung | Internalisierung | Übungen in einer Testumgebung, inklusive simulierter Störungen und Wiederherstellung aus der Datensicherung. |
| Begleiteter Probebetrieb | Internalisierung | Mehrere Wochen betreibt die Verwaltung die Lösung selbst, die Beratung steht nur noch unterstützend zur Verfügung. |
| Wissenstransfer als Vertragsleistung | alle | Transferplan mit Zielgruppen, Lernzielen und Terminen; Abnahme des Transfers als Voraussetzung der Schlusszahlung. Zugangsdaten in einen Passwortmanager mit Rollenkonzept überführen. |
Teilaufgabe 4Abnahmekriterium für Wissenstransfer
Zwei benannte Beschäftigte des IT-Betriebs der Verwaltung führen ohne Unterstützung der Beratung in der Abnahmeumgebung die fünf im Betriebshandbuch definierten Kernaufgaben durch: Wiederherstellung aus der Datensicherung, Einspielen eines Updates, Anlegen einer Rolle, Behebung eines simulierten Standardfehlers und Erneuerung eines Zertifikats. Das Kriterium ist erfüllt, wenn alle fünf Aufgaben innerhalb der im Handbuch angegebenen Zeit fehlerfrei erledigt und in einem Prüfprotokoll bestätigt sind.